コラム

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2017年01月06日

第6回:カスタマージャーニーとは?

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皆様こんにちは、叩き上げブランディングプロデューサー安藤竜二です。

近頃巷のマーケティング講座などで聞き始めたカスタマージャーニーという言葉を皆さんご存知ですか?

カスタマージャーニーの意味を直訳すると「顧客の旅」となります。顧客が商品を認知してから、購入し、さらに購入後の行動(例えば評価・レビュー・口コミなど)に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方を、カスタマージャーニーと呼びます。

ブランドとは消費者と約束の証、そう僕は伝え続けています。

中小企業が経営を継続する中で、競合他社や時代の流れに揉まれながらもお客様が居続けて、そして御社のサービスや商品を購入し続けてくれている。そのお客様は、御社のどの様な所を好きでいてくれるのか?信頼してくれているのか?それを社員を巻き込み作り上げましょうと言い続けています。

そのブランドの約束の相手、ペルソナ(架空の一人)を脳みそ千切れるぐらい考えて、作り上げるのが経営者や経営幹部の仕事なんですよと、そのペルソナ像の人間をもっともっとフォーカスしていき、御社の認知をどこで、どの様にするのか?そして購入してから、どの様に発信してくれるのか?などを具体的に考えましょうと。
お客様は何処にいるのか?どこでどの様に接点を設けるのか?どんな方々といつも一緒にいるのかなど、考えていくと色んな発信の戦略が見えてきます。

例えば、住宅やリフォームを売る会社さんは、お客様が住宅を買うという道を進むにあたりどのような所で情報を得るのか。
雑誌?住宅展示場?HP?現場見学会?
でも、もう少し深く考え、どの様な嗜好の方なんだろうと考えれば、天然素材が好きな方であればどんなインテリア、家具、雑貨が好きなのか?
もしくはどんなカフェやレストランで食事やお茶をするのか、どんな車を買い、どこで服を買うんだろう?そんな事が見えてくると、そこに御社のパンフレットやカタログ、チラシを置いてもらったらどうだろう。そして、そこに置いてあるフライヤーのデザインはどうなっているの?どんなイメージが好きなんだろうと色々な発見があるはずです。

皆様のブランドの約束の相手を決め、そのペルソナ像を脳みそ千切れるほど考える。
そんな事をしてみては如何ですか?

 

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